Janeiro 2018

Desde o início dos anos 2000, as marcas têm usado diversas estratégias digitais para melhorar a experiência de seus clientes.  Atualmente, uma nova inteligência artificial, os chatbots, está mudando as regras do jogo.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester, 5% das empresas mundiais usaram chatbots em 2016 e 32% estavam planejando usá-los ou testá-los em 2017. Então, o que vai acontecer em 2018? Com a ascensão do “comércio conversacional”, interseção entre aplicativos de mensagens e compras, os chatbots estão destinados a ganhar importância. SEM, SEO e plataformas de social media talvez não sejam mais suficientes para construir uma estratégia de comunicação digital inovadora. É por isso que a Datawords tem fornecido recomendações para a implementação correta de chatbots em escala internacional.

Chatbots e PLN

Os chatbots utilizam inteligência artificial para simular conversas com clientes. Tendo acesso a uma grande variedade de dados, esses robôs inteligentes são capazes de dar respostas adequadas às preocupações e dúvidas dos clientes. Eles interpretam frases em vez de responderem a comandos, aperfeiçoando-se a cada interação.

 

Ilustração de um chatbot em um aplicativo de mensagens instantâneas

 

Porém, o segredo dos chatbots e da maneira como eles podem exercer impacto na estratégia digital de uma marca em escala mundial reside no Processamento de Linguagem Natural (PLN). O PLN é uma área da ciência da computação que estuda a programação de computadores com o intuito de processar com êxito uma vasta quantidade de dados de linguagem natural. O objetivo de localizar o PLN consistiria em adaptar a conversa às características de cada idioma. A beleza dessa tecnologia depende do uso de sutilezas ligadas a cada idioma para eliminar ao máximo qualquer impressão de que é um robô que está falando (construção de frases, relevância local, etc).

Hoje, a maioria das marcas e agências já criaram robôs em inglês pelo efeito de novidade e, ao fazerem isso, estão substituindo ou complementando seu atendimento ao cliente e equipe de vendas. No entanto, pouquíssimas empresas anteciparam as localizações que serão necessárias. Para essas marcas, o desafio vai além da criação de um chatbot, pois, na realidade, esse também é o primeiro passo em direção à criação de uma biblioteca de PLN que permita igualmente o desenvolvimento de assistentes vocais, por exemplo.

Os benefícios dos chatbots para as marcas

A interação entre o cliente e um robô autônomo, capaz de tomar decisões, favorece o desenvolvimento de uma maneira exclusiva e lúdica de dialogar diretamente com os clientes. Essa é uma solução inovadora e essencial que reinventa o relacionamento entre o cliente e o vendedor, pois envolve um processo de personalização e melhora a experiência do usuário e o atendimento ao cliente. Como resultado, isso permite que o vendedor salve informações relevantes sobre o usuário e aumenta a flexibilidade para a identidade de marca das empresas.

 

 

Lançado durante a Fashion Week de Nova York em 2016, o chatbot da Burberry no Facebook Messenger permitiu que os clientes seguissem a marca pelos bastidores de seu filme promocional , explorassem seu novo buscador de brindes e iniciassem uma sessão de chat ao vivo. Tudo isso, ao digitar um simples “Começar”. Em outro setor, a Lufthansa também implementou um robô chamado Mildred no Facebook Messenger para ajudar os passageiros a procurarem os voos mais baratos nos nove meses seguintes.

 

 

Outro exemplo simpático, único e divertido é o robô meteorológico Poncho, que envia previsões do tempo, além de horóscopos engraçados e personalizados, pelo Facebook Messenger, Kik e Viber.

Como será o futuro?

Sejam robôs com curta ou longa duração, os chatbots estão se espalhando e revolucionando a experiência dos clientes – em especial no comércio eletrônico. Além disso, as marcas que estão apostando em chatbots devem tirar proveito do impulso que os aplicativos de mensagens estão ganhando. Hoje, eles contam com 5 bilhões de usuários ativos, mas, acima de tudo, já ficou comprovado que as pessoas utilizam aplicativos de mensagens com mais frequência do que redes sociais. Isso não é de se espantar: afinal, eles costumam ser gratuitos, intuitivos e fáceis de usar. Tanto os clientes quanto as marcas só têm a ganhar. Todos esses fatores sugerem que os chatbots se desenvolverão consideravelmente em um futuro próximo, pois estão promovendo inovações em estratégias de comunicação mundiais. 

 

Porém, como sempre, o ponto fundamental é permitir que eles sustentem e impulsionem o seu crescimento, em vez de atrapalhá-lo. E como fazer para garantir que isso ocorra? Procure assegurar que os seus chatbots se comuniquem da maneira certa com todos os seus clientes locais. É aí que a Datawords entra em cena.